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拒绝光顾 Nespresso!国际性的大公司却没有国际性的服务

发表于:2024-03-29 作者:奥丁
茶饮趋势编辑 2024年03月29日最后更新拒绝光顾 Nespresso!国际性的大公司却没有国际性的服务<,专业咖啡师交流 请关注咖啡工房(微信公众号cafe_style )事隔两个月了,还是忍不住上来抱怨一番,以下所述内容若有不实,愿负一切法律责任,我无需讨拍,我更不是VIP,原本我用APP买就好,硬是被
茶饮趋势编辑 2024年03月29日最后更新拒绝光顾 Nespresso!国际性的大公司却没有国际性的服务。
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  事隔两个月了,还是忍不住上来抱怨一番,以下所述内容若有不实,愿负一切法律责任,我无需讨拍,我更不是VIP,原本我用APP买就好,硬是被该店服务人员央求才又跑一趟购买,最后还无疾而归,单纯就是不满该公司觉得客户不差你一个处理态度。要炮我,欢迎,但请耐心看完,断章取义,只是显示自己的无知。   购买及使用契机:   102年配合新家装潢完成,花了1万多元,买了当时算"潮"的Nespresso奶泡胶囊咖啡机,当时这种胶囊咖啡机对一般人而言很是很新奇,来家拜访的亲友大多争著试喝,其中几位比较熟识的好友私底下告诉我,觉得并没有一般外售咖啡店贩售的咖啡好喝,甚至认为小7的还比较好,但对我而言,咖啡并非民生必需品,不喝也无妨,虽然当时胶囊一颗就要20多元,加上牛奶等,每杯成本其实也不算便宜,但想喝的时候就图个方便,不用外出,再说好喝与否涉及每个人的主观判断,个人觉得味道没什么惊艳之处,但也还算能够接受,就这样持续用了2年。进入第3年后,才发现可以用APP线上购买胶囊,不用再跑A11旗舰店了,方便许多,加上机器放著不用也很可惜,就开始每天一杯,而且我的胶囊购买量就大约一次半年份,一直持续到今年6月底。   拒买始末:   1、 A11旗舰店简介:该店构成共分3个区块,入口左侧是购买区,会有服务人员负责销售;中间是展示区,会有数位服务人员巡场,主动向来客介绍商品;右侧则是试饮区,摆放数台咖啡机,有服务人员操作介绍并提供客人试饮。   2、 试喝途径:   (1) 去试饮区排队等候试喝,由服务人员一对一的提供试喝服务。   (2) 展示区的服务人员在向客人介绍产品过程中,大多会询问客人是否要试喝,如客人表示想试饮,服务人员会主动向试饮区拿咖啡过来,无须去试饮区排队。   (3) 如果在购买区购买胶囊,销售人员常会推销其他未购买口味胶囊,并询问客户是否要试喝,如果表示想试喝,或是客户主动提出想试饮某款咖啡,服务人员就会给你一张试饮单,可以不用排队直接向试饮区人员索取咖啡。   3、 纷争经过:   (1) 今年6月初,陪同从美国返台处理家事的朋友在东区用餐,餐后途经A11的旗舰店,便顺道进去逛逛,当时是假日,人潮不少,我们并没有打算试喝,但展示区的女性服务人员A主动表示是否要试饮,因为朋友没喝过,我就向A表示试饮意愿,A也很快的拿了咖啡过来。试饮时,A知道我是会员,便询问今天是否要购买胶囊,我想手边的存货大概也只能撑到月底,不过当时还需要陪朋友去别处逛逛,带著一堆胶囊实在不方便,回覆说之后再用APP购买,A接著表示希望我可以来店购买,心想A的服务很好,于是承诺月底前会再来一次。   (2) 6月底的某个上班日,我利用中午休息时间,专程搭捷运去A11的旗舰店,进入该店时,左侧的购买区没有任何客人,销售人员在后方闲聊;中间的展示区此时并没有任何服务人员;右侧的试饮区乍看之下好像有3组客人在试饮,没人在排队等候试饮。当时因屡次接到该公司的电子邮件或是APP通知,有夏季新风味胶囊上市,该店展示区也摆满该新商品的展示,便主动向试饮区男性服务人员B表示想要试饮该风味咖啡,B回覆如想试饮,请去排队,这时我才发现有一对状似情侣的年轻人在等候试饮。因为休息时间有限,必须赶著回去上班,向B表示,我此次是来购买胶囊,B这时从吧台下方拿出选购单,要协助我填写,我向B表示,我要买的胶囊种类都已经确定,只想试喝贵公司目前主推的新风味咖啡,好决定要不要一起购买,请他方便的话给我一杯咖啡,B听到后随即将选购单收起来并回覆我:"试喝请排队",当下我愣住了,对B说:"我时间有限,如果你不愿意,那我就离开不买了",B笑著回说:"谢谢",我只好赶回去上班。此时店内的风景是,销售区的人员继续在角落闲聊,展示区空无一人,试饮区除有几位服务人员在服务试饮客人外,后方有几位不知责任区是哪里的服务人员在吧台后方笑著闲聊。   (3) 当天下午利用时间向该公司客诉,隔日接获客服C来电表示,当天确有其事,该店客服人员B当时正在服务客人试饮,照理说不应再服务其他客人,亦即不应该协助我填写购买单,但因为B考量我赶时间,基于服务客户,例外协助云云。我向C说明,该店试饮以排队为原则,但也有前述的例外情形。当时并非假日,店内客人稀少,而且试饮区并未有大排长龙的情形,我并非想要插队,也表明时间有限,既然当下所有吧台前的试饮客户都已经取得咖啡,机器空著,服务人员B也在等候客人试饮结果,如果贵店服务的SOP是一对一,那么B根本不应该利用服务前方客人的空档再协助我协写购买单;又倘贵公司的SOP是允许B还可以服务其他客人,则在不影响已服务客人及造成排队客人观感不佳的情形下,有时间向我解释,倒不如利用不到1分钟弄杯咖啡给我不是比较好吗?为何B就是不愿意,况我已经表示要购买,当下可以请销售区人员协助我去销售区选购,再利用前述的试饮途径(3)即解决即可;再者,依照C的说法,展示区随时应该要有服务人员,但当时却空无一人;又当店内有客户发生争执时,店长等主管应该出面了解情形,但当时却没有人出来,除B跟试饮区部分服务人员在服务客人外,其他都在聊天,遑论有主管会出面。C回覆,当时店长D外出开会,他之所以会知道本次纷争,是因为B在客诉前主动向D说明,我表示既然B不认为有不合公司服务规定情事,为何要主动向D说明?就算D公出不在店内,难道没有其他代理主管可以处理?又贵店正确的服务SOP到底为何?B的服务是否妥当?   (4) 通话迄今,C迟迟无法回答我的质疑,但向我道歉,我回覆:"你是在为B的服务未遵守SOP道歉,还是因为我的感受不好道歉?"她顾左右而言他,未正面答覆。后来主动表示可以协助我在电话中购买,免运条件从一开始跟APP购买相同的10条免运,到后来退让到可以例外5条免运(这是该公司在网购曾经出现的最低条件),惟仍拒绝说明或检讨B的服务是否符合该公司常规。我表示每次购买至少都在10条以上,且APP就可以购买且免运,隔天就送到,无须你协助我在电话中购买,为试探该公司诚意,向C表示,那我先买一条免运好了,C当然拒绝,但经电话攻防近1小时后,C同意了,但进一步了解发现,是C想要私了,自己花钱去邮局寄给我,这被我拒绝。至于我提到至该店想要试饮新风味的部分,C表示可以告诉我离我家最近的试饮区在哪里,要我再跑一趟,我拒绝了,表示我为了对贵店服务人员A的承诺,花费时间跟交通费跑去贵店购买,那现在难道你不能将心比心,送杯该新风味咖啡或是"一颗"胶囊给我(我会这么提议,是因为我同事也是该品牌商品用户,该公司曾寄送一条胶囊给她试喝,我是要一颗,不是要一条,请眼睛放大),我单纯只是想要在订购前决定是否要购买该新商品?C断然拒绝。好吧,那我说我可以再跑一趟,但这次可以不用排队了吧?C还是拒绝。之后说她只能电话服务到7点,不想浪费我时间,要我周五下班保持好心情,在未经我同意之下,就挂电话了。   4、 结论:就在事发当天,DHL因为一件日本限时送达的包裹逾时,表示愿意赔偿我并承诺在当天下午五点前寄达指定地点;当天下午三点不到,东西送抵我公司,签收当下,货运司机表示DHL请他专程去桃园取我的包裹,这是他第一次遇到,他车这么大,跑这一趟只是为了取这件包裹,运费1,600元,由DHL负担,而这件包裹的价值却只有500元不到,然DHL为了商誉,不惜代价,值得赞赏。就在收到包裹后不到3分钟,打电话向我确认物品状况是否有问题,我立即表示放弃赔偿请求,并请他们检讨这次的缺失,对方也表示我提的具体建议很好,将提月会讨论。同样是国际性的大公司,两相比较,前者显然没有一间大公司该有的气度,有钱请大明星打广告,面对自己的服务上的矛盾却无意检讨,也毫不在意,斤斤计较。   7月初,手边的胶囊已经用完,我上网订了10条胶囊,包含我说没有试饮到的新风味胶囊;就在8月上旬,决定把机器卖了,便在拍卖网上刊登附赠该牌杯组+数条未饮用完的胶囊+咖啡机,以大约1/4的价格忍痛售出,从此拒绝往来;7月下旬也从德国买了一台迪朗奇28.466全自动咖啡机,搭配旧金山买回来的咖啡豆,现在就连不太爱喝咖啡的太太,也每天一杯,喝得很开心。   后记:   1、有回覆说我就是想插队。想必这位站友没有完整看过我的叙述。该电店试饮固然要排队,但它本来就有无须排队的试饮方式。当天我到店时根本没看到有人在排队,直到我开口询问,服务人员才表示现在有一组客人等候,要我去排队,更何况我的情形也符合购买试饮无须排队的情形,我要是想插队,何必对他说,直接去购买区选购请服务人员给我一张试饮单就可以试饮,何须插队,要批评也先请看清事实。   2、有回覆说这是小事,我也这么认为,但我想表达的是大公司小鼻子小眼睛的服务及处理客诉的态度,就是单纯一件小事,但可以搞得客户不舒服,这是国际性公司应有的态度?把自己弄得跟路边摊一样。   3、有回覆说,该店应该要有自己的SOP等等,我有问客服,她说有呀,但当我质疑正规的SOP是什么?对方不说就是不说,只说会将我的质疑转达该店,是否会列入检讨,没有答案,所以到底是谁的问题呢?另外说我要凹赠品?是要凹啥?新风味的胶囊一颗不过24元,先不要说我往返该店所需花的时间,光捷运来回的车资就不止24元,况且试饮也不用钱,要喝几个就喝几个,只不过试探性地跟对方要求提供一个胶囊试饮以供选购的参考,很过份?   4、人力吃紧?会吗?该店只有假日才会人潮涌现,以往假日去的时候都没有被冷落过,平常日几乎没什么客人,难道服务人员只需要周末上班?我也说过当天只有试饮区吧台区的几位服务人员(大约3位)在服务客人,其他都在闲聊,展示区还唱空城计,这样人力吃紧?还有我从来不觉得我是VIP,该店作业程序是什么,我就遵守什么。况且我说的免排队机制,我在假日都用过,更何况是平常日?   5、企业文化不同,这点我同意,但以客文为尊是服务业不变的原则,Nespresso有做到这点吗?客诉还被客服急著下班挂电话,这是公家机关吗?官威如此大,能不生气吗?   6、是我的表达能力有问题,还是某些站友的阅读能力有问题?该店如果排队才是试饮的唯一方法,你要说我插队,我也就罢了,但该店设了其他免排队的方法,请问我是插队不成而恼羞成怒?之前一兰拉面事件被塑造成有钱就是大爷,就可以插队,在国外愿意额外花钱而优先比比皆是,好比环球影城快速通关。我本身就符合该店所谓的例外,我还很客气的请服务人员协助,况且我到的时候并没人排队呀,这下倒换成我在插队?有如果当时同假日一样,购买区有很多客户排队等候购买,这位试饮区人员的协助填单购买,让我不用去购买区排队等候,那他算不算是在助长插队?莫名其妙。   7、购买胶囊可以免排队,这是该店的规矩,前面不是说的很清楚了吗?国文是很难懂?不相信的可以自己去试试,况且一开始我是在没人排队的情形下进入该店,原本想先向展示区的服务人员请教新产品的特色,但那边开天窗,才回头向试饮区的服务人员表示要试喝,哪里要插队?客服第一时间打电话给我只想道歉了事,我请对方先了解事实再判断对错,不是客户说了算;我也表示我不要任何补偿方案,只要对方给个合理的解释,对方忽然表示要协助购买,而且条件比照一般条件,经理论才愿放出底线,这叫有诚意解决?另外我要凹什么?当初是对方要我不要用APP买,希望我去该店购买,最后让我白跑一趟,为何我要再跑一次。电话中对方要我再去离我较近的试饮点时,我表示那过去时不用再排队了吧?对方还是拒绝。因为还是有意愿购买新产品,改要"一颗"试饮的胶囊很过分?   8、破什么例?该店自己规定购物拿试饮单免排队,展示区人员介绍产品免排队,如果这是例外也是该店自己设的,莫名其妙。要支持该品牌请便,不想看就请跳过,不送。   9又是一个没去过的人的胡乱猜测。该店不会限制试饮客人的停留时间,只要客人想试饮多种咖啡,甚至有问题询问,店家不会赶人;那天我停留时间就不只两分钟,期间吧台无人离开,你的两分钟怎么来的?我说过,若不想看,不勉强,请不要浪费您宝贵的时间。 原文地址:https://www.mobile01.com/topicdetail.php?f=640&t=5257626 2022-05-05 02:59:00
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